STOPT: omgaan met lastige situaties.

Mensen die een klacht of opmerking hebben zullen het altijd doorvertellen. Jij bepaalt of dat verhaal een positief of negatief einde krijgt! Zorg dat een lastige situatie bij jou STOPT. Waar staat de STOPT-methode voor?

1. Stel vragen
Vraag vanuit je zelf naar wat er gebeurd is. Doe dat in een aantal vragen zodat de ander alles kan vertellen. Zo kom je achter de ‘zwaarte’ van de situatie. Vraag ook naar alle mogelijke andere aspecten van jullie dienstverlening. Daardoor zal de klant ook wel eens ja of goed moeten zeggen en dat maakt hem/haar al positiever.

2. Toon begrip
Eerst de beller geruststellen, zeg vaak: vervelend, spijt me, excuses, niet de bedoeling, etc. Doe eerst steeds weer stap 1 en 2 tot de ander is afgekoeld: uitleggen komt later!

3. Oplossen
Je doel is om een vervelend gevoel te laten verdwijnen! Het is soms niet nodig om eerst in het dossier te kijken en terug te bellen of bij collega’s na te vragen, te kijken wat er mis is gegaan. Zorg ervoor dat jij de ander nu tevreden maakt.
Kies een passende oplossing: wat kun je/mag je nu doen als eerste stap naar een mogelijke oplossing?
1. Vertel de oplossing die jij kunt geven.
2. Vertel vooral wat het effect/nut is van de oplossing voor de klant, waarom dit de juiste oplossing voor hem/haar is, wat het voor hem/haar betekent, dus wat zijn/haar voordeel is.
3. Vraag: is dat goed? Vind u dat prima? Hebben wij het hiermee opgelost? Zo geeft de ander aan dat hij het met jouw oplossing eens is en zich serieus genomen voelt.
Is er geen enkel voordeel voor de ander, leg dan in ieder geval uit waarom je het zo oplost. Probeer daarmee begrip te kweken. Dat kan door zinnen te gebruiken als:
• Stel dat u… • Wat zou u prettiger vinden…? • Kunt u zich voorstellen…?

4. Proactief bedanken
Bedankt de beller, doe dat uitgebreid en oprecht.

5. Team inlichten
1. Schrijf alles direct op: situatie, jouw oplossing, akkoord van de ander en afspraken.
2. Bespreek het met je leidinggevende/team zodat er bewustwording en oplossingen kunnen komen om soortgelijke situaties in de toekomst te voorkomen of ook zo op te lossen.